2.2 Asiakaspalvelu

Kirjaston asiakaspalvelun tarkoituksena on mahdollistaa tietoaineiston saatavuus ja käyttö opetusta, tutkimusta ja opiskelua varten sekä parantaa aineiston saatavuutta ja auttaa asiakasta löytämään tarvitsemansa tiedon.

Asiakaspalveluun sisältyvät lainauspalvelut, kaukopalvelu sekä luku- ja ryhmätyötilat laitteineen. Osa palvelutoimintaa on kirjaston www-sivuston ylläpito palveluympäristönä sekä palveluista ja aineistoista tiedottaminen. Palvelua tarjotaan sekä paikallisasiakkaille että etäkäyttöön. Palveluja annetaan suomeksi ja englanniksi ja mahdollisuuksien mukaan muillakin kielillä. Palveluissa toteutetaan esteettömyyden periaatteita. Kirjasto palvelee myös muita kuin yliopistoyhteisön jäseniä osana kirjastoverkkoa.

Lainauksen palvelupisteissä hoidetaan aineistojen lainaukseen, palautukseen, varauksiin, uusintoihin, maksuihin ja kirjaston asiakasrekisteriin liittyvät asiat. Palvelupisteissä hoidetaan myös Taide- ja tiedekirjakauppa TILAn paikallismyynti ja neuvonta sekä kopiointiin liittyviä asioita. Kaikkien palvelupisteiden henkilökunta opastaa ja ohjaa asiakkaita painettujen ja sähköisten kokoelmien, tietojärjestelmien sekä tilojen ja laitteiden käytössä. Asiakkaita ohjataan itsenäiseen kirjaston käyttöön, pääkirjastossa on käytössä myös itsepalvelulainaus.

Kaukopalvelu välittää asiakkaille heidän tilaamansa aineistot koti- ja ulkomaisista kirjastoista. Kirjaston omista kokoelmista lähetetään muille kirjastoille kaukolainaksi niiden pyytämää aineistoa.

Kirjasto kehittää palveluitaan asiakaslähtöisesti saadun palautteen perusteella. Asiakaspalvelun laatu varmistetaan myös ohjeistuksella, joka on intranetissa sekä asiakaspalveluhenkilöstön säännöllisillä palavereilla.

Esimerkkejä kehitystyöstä: