Palvelupisteen tavoitteena on tehostaa IT-palvelupyyntöjen suorittamista ja vapauttaa IT-henkilöstön aikaa myös kehitystehtäviin. Samassa yhteydessä IT-palvelut ottaa käyttöönsä LUC IT -palvelualueen yhteisen Altiris-tietojärjestelmän, johon tukipalvelupyynnöt kirjataan, ja jonka avulla työnohjaus tapahtuu reaaliaikaisesti ja jossa ne tarvittaessa siirtyvät asiantuntijoille ratkaistaviksi. Tietojärjestelmän käyttö mahdollistaa myös tukipalvelun mittaamisen ja sen jatkuvan kehittämisen mittaustiedon pohjalta. Lapin yliopistossa on käytetty Altiris-työpyyntöjärjestelmää vuodesta 2006 lähtien.

LUC IT -palvelualueella yhteisen toimintamallin mukainen tukipistetoiminta on käynnistetty koulutuskuntayhtymä Lappiassa sekä Rovaniemen koulutuskuntayhtymässä. Vuoden 2012 alussa kaikki IT-palvelupisteet käyttävät samaa palvelupyyntötietokantaa, mikä mahdollistaa IT-asiantuntemuksen joustavan käytön yli asiakasrajapintojen, Lappian, Lapin yliopiston ja RKK:n välillä.

Palvelupisteen käynnistämisen aiheuttamat muutokset asiakkaan toiminnassa
- kaikki IT-palvelupyynnöt tehdään palvelupisteen kautta, joko soittamalla tai lähettämällä sähköpostia. Yhteystiedot julkistetaan myöhemmin.
- palvelupyyntöjen käsittelyä seurataan jatkuvasti ja käyttäjälle tulee tieto palvelupyynnön tilasta sähköpostilla.
- palvelupiste ohjaa lähituen toimintaa

• suurin osa palvelupyynnöistä voidaan hoitaa välittömästi puhelun aikana tai sähköpostin saavuttua
• palvelupiste ohjaa lähituen tarvittaessa yksikköön.
• palvelupisteessä (ServiceDeskissä) Lapin yliopiston henkilökuntaa palvelee yliopiston IT-henkilökunta.

MTI:n Viirinkankaan henkilöstö ottaa ensisijaisesti palvelupyynnöissään yhteyttä RKK:n palvelupisteeseen 0207985800 tai servicedesk@redu.fi  

Asiakkailtamme toivomme tukipalvelupisteen käynnistämisen jälkeen
- käyttäkää jatkossa vain palvelupistettä yhteydenotoissa tukipalveluihin
- tiedottakaa ajoissa tiedossa olevista tulevista tarpeistanne palvelupisteeseen
- ollessanne yhteydessä palvelupisteeseen, ottakaa huomioon seuraavat asiat

• pyynnöt kirjataan järjestelmään, se kestää hieman aikaa
• palvelupiste tarvitsee pyyntöön liittyvät oleelliset tiedot

IT support service development at the University of Lapland – advance announcement

As of early 2012 the University of Lapland will commission the IT ServiceDesk conforming to the shared operating model of the LUC IT Services. The ServiceDesk is to function as the primary contact channel in all issues concerning IT services. The launch of the ServiceDesk will be announced closer to the event.

The ServiceDesk enhances the handling of IT service requests and allows the IT personnel to spend more time on development tasks.
The IT Services will also start using the joint Altiris information system of the LUC IT Services. The system is used to register support service requests, to supervise work in real time, and to transfer cases to be solved by experts when necessary. The system also enables us to measure the support services and thereby develop them continuously. The Altiris task request system has been in use at the University of Lapland since 2006.

Support ServiceDesk operation complying with the joint operating model of LUC IT Services has been launched in the Municipal Education and Training Consortium Lappia and in the Rovaniemi Municipal Federation of Education. At the beginning of 2012 all IT ServiceDesks will be using the same service request database. Thus IT expertise can be used flexibly across client interfaces between Lappia, the University of Lapland, and the Rovaniemi Municipal Federation of Education.

Changes in client operation caused by the new ServiceDesk
- All IT service requests are made through the ServiceDesk – either by calling or by sending email. The contact information will be published later.
- The processing of service requests is followed up continuously, and users get the status information by email.
- The ServiceDesk steers the operation of on-site support.

• Most of the service requests can be handled expediently during a phone call or after reception of an email.
• The ServiceDesk dispatches the on-site support when necessary.
• At the ServiceDesk, the University of Lapland personnel is assisted by the university’s IT staff.

The MTI’s personnel in Viirinkangas should primarily contact the ServiceDesk of the Rovaniemi Municipal Federation of Education at 020 798 5800 or servicedesk@redu.fi  

Please note the following when the new support ServiceDesk has started operating:
- Contact the support services via the ServiceDesk only.
- Let the ServiceDesk know about your future needs well in advance.
- When dealing with the ServiceDesk, observe the following:

• The requests are entered into the system; this will take some time.
• The ServiceDesk needs the essential information related to the request.

Further information/Lisätietoja:
Markku Taipale
IT-palvelualueen päällikkö, Manager of IT Services
Lapin korkeakoulukonserni, Lapland University Consortium
Jokiväylä 11, FI-96300 Rovaniemi, Finland
Puhelin 020 798 5387, Phone +358 20 798 5387
markku.taipale@ramk.fi www.luc.fi