Terveydenhuoltopalvelut ovat alati muuttuvien uudistuspaineiden alla. Muutoksiin vaikuttavat sekä sisäiset paineet, kuten hierarkia ja potilastyytyväisyys, että ulkoiset paineet, kuten teknologian kehittyminen ja sairauksien kirjo. Terveydenhuoltopalveluita tuotetaan monimutkaisissa organisaatioissa, joissa palvelut ovat siiloutuneita eli jakautuneet erillisiin, usein varsin itsenäisesti toimiviin yksikköihin. Terveydenhuollon ammattilaiset ovat oman siilonsa asiantuntijoita, ja potilaat kulkevat hoitoketjun aikana siilosta toiseen ja kokevat palvelun kokonaisvaltaisesti.

Mira Alhonsuon mukaan palvelumuotoilu tarjoaa yhden lähestymistavan terveyspalveluiden kehittämisen tueksi.

– Palvelumuotoilun avulla voidaan tehdä näkyväksi erityisesti siiloutunut ja monitasoinen palvelurakenne, jolloin ymmärrys palveluiden kokonaisuudesta paranee. Lisäksi palvelumuotoilun ja yhteissuunnittelun lähestymistavat auttavat ymmärtämään palvelua käyttävien ihmisten kokemuksia, oli kyseessä sitten potilas, omainen, terveydenhuollon ammattilainen tai muu palvelun toimivuudelle tärkeä sidosryhmä, Alhonsuo toteaa.

Muotoilulähtöisen kehittämisen alkupää on sumea

Muotoiluprosessit seuraavat usein hyvin samankaltaista rakennetta, jossa ihmisten kokemuksien ymmärtämisen kautta palvelusta löydetään asioita, joita tulisi uudistaa tai kehittää. Näihin kehittämishaasteisiin ideoidaan sen jälkeen ratkaisuja, jotka voivat olla olemassa olevien palveluiden parantamista tai aivan uudenlaisten palveluiden innovointia.

– Muotoiluprosessin alkuvaihetta kutsuttaan usein sumeaksi, englanniksi 'fuzzy front end'. Silloin käydään läpi paljon tietoa, päätöksiä ja aikataulutuksia. Ei ole ihme, jos kaiken kiireen keskellä terveyspalveluiden kehittäminen tuntuu epäselvältä tai jopa mahdottomalta. Usein jo palvelun määrittely voi viedä aikaa, mikä todettiin myös tutkimukseni yhdessä aineistossa, Alhonsuo kertoo.

Alhonsuo työskenteli terveyspalveluiden kehittämistehtävissä ja -hankkeissa jo ennen väitöstutkimuksensa aloittamista. Tällöin hän huomasi tarpeen tuoda palvelumuotoilua näkyväksi ennen kehittämisprojektien alkua ja siten selkeyttä alkupään sumeaa prosessia.

– Huomasin, että terveydenhuollon ammattilaisilla oli epäluuloisuutta palvelumuotoilua kohtaan, mutta samalla paljon uteliaisuutta ja kiinnostusta olla mukana muotoilulähtöisessä kehittämisessä. Sitoutuminen muotoilulähtöiseen kehittämiseen voi olla haastavaa, jos sen vaiheista tai työtavoista ei ole lähtökohtaisesti mitään ymmärrystä. Tämä korostuu erityisesti silloin, kun oma leipätyö on valmiiksi kiireistä ja kuormittavaa, Alhonsuo arvioi.

Alhonsuo korostaa, että on tärkeää ymmärtää myös terveydenhuollon ammattilaisten oman työn merkitys ja se, että palvelua kehittäessä saadaan esimerkiksi sairaalan yksikkö puhaltamaan yhteen hiileen.

– Kun ymmärretään paremmin palvelumuotoilun menetelmiä ja sen lähestymistapoja, voidaan yhdessä suunnitella, miten kehittämistä viedään eteenpäin ja miten muita tärkeitä toimijoita, kuten potilaita, voidaan osallistaa mukaan kehittämiseen. Muotoilun menetelmillä voidaan löytää tapoja myös johtamiskäytäntöjen tukemisessa ja kehittämisessä, Alhonsuo sanoo.

Palvelumuotoilun vierauden rinnalla toiseksi isoksi haasteeksi Alhonsuo kuvailee terveydenhuollon palveluissa kehitettävän palvelun mittasuhteita.

– Meidän on usein vaikea hahmottaa kehitettävän palvelun mittasuhteita sekä sitä, miten palvelua lähdetään tutkimaan tai ketkä kehittämiseen pitäisi osallistaa. Erityisen haastavaa se on silloin, kun puhutaan monimutkaisista terveydenhuollon palveluista, joissa kehittäminen voi olla yksinkertaisimmillaan potilaita ohjaavat opasteet, mutta suurimmillaan palvelu-uudistus, joka kattaa eri palveluntarjoajat niin terveydenhuollon kuin sosiaalipalveluiden puolelta, Alhonsuo mainitsee.

Muotoilun maistiainen terveydenhuollon ammattilaisille

Mira Alhonsuo kiteyttää väitöstutkimuksessaan kolmivaiheisen prosessin, jonka avulla palvelumuotoilija pystyy sekä tuomaan näkyväksi palvelumuotoilun arvoa että tutustuttamaan terveydenhuollon ammattilaisia muotoilulähtöiseen kehittämiseen.

Ensimmäinen vaihe on vertailuanalyysin tekeminen eli benchmarking olemassa olevista palveluista. Se tukee myös sairaalan johtamiskäytäntöjen kehittämisessä ja toimivien muotoilulähtöisten menetelmien valinnassa kehittämisprosessin aikana. Vertailuanalyysia on käytetty terveydenhuollon kehittämisessä paljon, ja siten se toimii myös hyvänä linkkinä muotoilulähtöiseen toimintaan.

Toisessa vaiheessa palvelumuotoilija toteuttaa valmistavan materiaalin, jossa vertailuanalyysistä tuotettu aineisto visualisoidaan ymmärrettävämpään muotoon. Parhaimmillaan tämä materiaali toimii evidenssinä muotoilulähtöiselle toiminnalle ja auttaa ymmärtämään palvelumuotoilun ja sen visuaalisten menetelmien hyödyt. Kolmas vaihe on intensiivinen muotoilusprintti (design sprint).

– Muotoilusprintti on muutamien päivien mittainen kehittämisprosessi, jossa "juostaan" muotoiluprosessi läpi minikoossa. Valmista palvelukonseptia muotoilusprintistä harvoin saadaan, mutta se on tehokas ja opettavainen lähestymistapa tutustua muotoilulähtöiseen toimintaan, Alhonsuo tähdentää.

Kolmivaiheisen prosessin avulla voidaan selkeyttää alkuvaiheen suunnittelua esimerkiksi tarkastelemalla kehitettävän palvelun mittasuhteita, kehittämisprosessin aikana tarvittavia resursseja sekä työarkeen soveltuvia muotoilun menetelmiä.

Tietoa väitöstilaisuudesta

Taiteen maisteri Mira Alhonsuon akateeminen väitöskirja Early Phase of Healthcare-Related Service Design tarkastetaan Lapin yliopiston taiteiden tiedekunnassa Esko ja Asko -salissa (Lapin yliopiston päärakennus, F-talo, Yliopistonkatu 8, Rovaniemi) perjantaina 10. joulukuuta 2021 klo 12.00. Vastaväittäjänä toimii tohtori ja Lead Service Designer Kirsikka Vaajakallio Hellon palvelumuotoilutoimistosta ja kustoksena professori Satu Miettinen Lapin yliopistosta. Väitöstilaisuus on suomenkielinen.

Väitöstä voi seurata myös verkossa: https://blogi.eoppimispalvelut.fi/ulapland/

Tilaisuuden jälkeen on kahvitarjoilu ravintola Petronellassa.

Tietoa väittelijästä

Mira Alhonsuo aloitti opinnot Lapin yliopiston taiteiden tiedekunnassa teollisen muotoilun koulutusohjelmassa vuonna 2007. Kandidaatintutkielmansa jälkeen Alhonsuo suuntasi muotoiluopintonsa palvelumuotoilun kentälle ja työllistyi pian tutkimusassistentiksi palvelumuotoilun tutkimus- ja kehittämishankkeisiin Lapin yliopistossa. Vuonna 2014 Alhonsuo valmistui taiteen maisteriksi tutkien päivystyspoliklinikan viestinnän kehittämistä muotoilun menetelmillä. Alhonsuo aloitti nuoremman tutkijan tehtävässä keväällä 2018, jolloin hän suuntasi katseensa omaan väitöskirjaansa. Samalla hän on opettanut ja kouluttanut palvelumuotoilua, tehnyt kansainvälisiä tutkijavaihtoja Kanadassa, Etelä-Afrikassa ja Ruotsissa sekä syventänyt osaamistaan palvelumuotoilun visualisoinnissa, empatiassa ja tarinallisuudessa sekä taidelähtöisten menetelmien soveltamisessa osana palvelumuotoilun työpajoja.

Lisätietoa

Mira Alhonsuo
mira.alhonsuo (at) ulapland.fi
P. 040 4844378

Tietoa julkaisusta

Mira Alhonsuo: Early Phase of Healthcare-Related Service Design. Acta electronica Universitatis Lapponiensis 328. ISBN 978-952-337-296-2. ISSN 1796-6310. Lapin yliopisto, Rovaniemi 2021.

Julkaisun pysyvä osoite on: http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-337-296-2