TaM Krista Korpikoski tarkastelee väitöskirjassaan, mitä muutoksia organisaatiolta vaaditaan, että kokonaisvaltainen muutos – niin kutsuttu organisaatiotransformaatio – voi toteutua kohti ihmis- ja asiakaskeskeistä työskentelykulttuuria.

– Elämme nopeasti muuttuvien markkinoiden ja asiakastarpeiden keskellä. Lisäksi muun muassa digitalisaatio ja tekoälyn kehitys kiihdyttävät muutoksia ympärillämme. Yrityksissä tarvitaankin yhä enemmän menetelmiä ja osaamista, joiden kautta voidaan ymmärtää asiakkaiden ja käyttäjien tarpeita. Yksi ratkaisu tähän on hyödyntää palvelumuotoilua, Krista Korpikoski toteaa.

Palvelumuotoilun avulla kohti ihmis- ja asiakaskeskeistä yritystoimintaa

Palvelumuotoilu on kehittämisen toiminta- ja ajattelutapa, jolle on ominaista ihmis- ja asiakaskeskeisyys. Palvelumuotoilussa liiketoimintaa kehittävää suunnittelutyötä tehdään niin, että siihen osallistetaan palvelujen käyttäjiä ja asiakkaita sekä asiakaspalvelijoita ja organisaation muita toimijoita. Näin pystytään syvällisesti ymmärtämään asiakkaita, heidän tarpeitaan sekä sitä, millaisia palveluita heille tulisi tarjota ja miten. Tämä ymmärrys tukee organisaatioiden päätöksentekoa silloin, kun ne kehittävät uusia palveluja ja liiketoimintaa, sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja yrityksen kassavirtaa pidemmällä aikavälillä.

Krista Korpikoski kertoo, että etenkin viimeisen vuosikymmenen aikana osa yrityksistä on alkanut käyttää palvelumuotoilua palvelujensa ja organisaationsa kehittämisessä. Jotta palvelumuotoilun kaltaiset ihmis- ja asiakaskeskeiset menetelmät saadaan tehokkaasti käyttöön, tulee organisaatioiden kuitenkin ymmärtää, mitä muutoksia tällaiset menetelmät vaativat organisaatiolta.

– On tärkeätä selvittää, mihin kaikkiin sisäisiin toimintoihin ja käytänteisiin palvelumuotoilu vaikuttaa organisaatiossa. Tämä auttaa ymmärtämään sitä, mitä muutoksia organisaatiossa tulisi tapahtua, jotta palvelumuotoilu voisi yhdistyä osaksi organisaatiota ja sen toimintoja, jotta puolestaan ihmis- ja asiakaskeskeisyys voisi toteutua käytännössä, Korpikoski tähdentää.

Sekä yksilöiden että organisaation tulee muuttua

Krista Korpikoski yhdistää väitöskirjassaan muotoilun tutkimusta organisaatiotutkimukseen palvelumuotoilun ja muutosjohtamisen näkökulmista. Hänen tutkimuksensa kohteena on suomalainen monikansallinen yhtiö, joka toimii konepajateollisuudessa ja jossa vallitsee insinööri- ja tuotekeskeinen toimintakulttuuri. Tutkimustaan varten Korpikoski haastatteli kyseisessä organisaatiossa 47 työntekijää viideltä eri tasolta asiantuntijoista ylimpään johtoon sekä keräsi aineistoa työpajassa, joka oli suunnattu organisaation sisäisille palvelumuotoilijoille.

Tutkimuksen tuloksena piirtyy uusi viitekehys sille, miten organisaation työkulttuuri voi kehittyä aiempaa ihmis- ja asiakeskeisemmäksi. Malli huomioi sekä yksilön että organisaation näkökulmat muutokseen.

Tutkimuksen mukaan ihmis- ja asiakaskeskeiset toimintatavat edellyttävät työntekijöiltä kehitystä ja ajattelutapojen muutoksia yksilötasolla.

– Työntekijöiden asenteiden, ajattelutapojen ja uskomusten ihmis- ja asiakaskeskeisestä kehittämisestä tulee muuttua asiakkaita ja palvelumuotoilulle ominaisia yhteiskehittämisen menetelmiä suosiviksi. Tällaisten ajattelu- ja toimintatapojen omaksuminen ja hyväksyminen voi kuitenkin olla haastavaa insinöörikeskeisissä ympäristöissä. Tämä johtuu siitä, että olemassa olevat tuotekehitysprosessit sekä suoraviivaiset ja tuotekeskeiset organisaation toimintaperiaatteet voivat olla ristiriidassa asiakaslähtöisten, ketterien yhteiskehittämisen menetelmien ja palvelukeskeisten toimintaperiaatteiden kanssa, Korpikoski toteaa.

Korpikosken mukaan yksilön muutosta edistää parhaiten kokemuksellinen oppiminen – toisin sanoen tekemällä oppiminen – palvelumuotoilua hyödyntävissä, ihmis- ja asiakaskeskeisissä kehittämisprojekteissa.

– Tällaisissa projekteissa osallistujat oppivat paljon asiakkaista, heidän tarpeistaan sekä palvelumuotoilulle ominaisista ihmis- ja asiakaskeskeisistä yhteiskehittämisen menetelmistä. Nämä opit ja oivallukset johdon ja henkilökunnan keskuudessa ovat edellytys organisaation muutoksille, sillä muutokset ovat riippuvaisia yksilöistä, jotka organisaatioissa toimivat ja jotka organisaatioita johtavat, Korpikoski painottaa.

Ihmis- ja asiakaskeskeisyyden toteutumiseksi tulee lisäksi organisaatiotasolla tehdä merkittäviä muutoksia muun muassa organisaation visioon, strategiaan ja työn arkea tukeviin rakenteisiin.

– Organisaation tulee kehittää visio siitä, kuinka se voi toimia asiakaskeskeisesti palveluiden kehittämisestä palveluiden tuotantoon. Tämä saattaa edellyttää muutoksia organisaation maailmankuvassa tuotekeskeisestä toiminnasta kohti palvelukeskeisyyttä. Nykyaikana tämä on jopa edellytys, sillä monissa yrityksissä sovitaan asiakkaiden kanssa pitkiä palvelusopimuksia jatkuvan tulovirran mahdollistamiseksi ja taloudellisesti kestävän liiketoiminnan rakentamiseksi. Tällöin vahva asiakasymmärrys sekä ihmis- ja asiakaskeskeinen osaaminen ovat tarpeen, Korpikoski toteaa.

Lisäksi tarvitaan muutoksia strategiaan ja arvoihin eli suunnitelma siitä, miten toiminta mahdollistetaan ja miten yrityksen arvot tukevat toimintaa. Ihmis- ja asiakaskeskeiset kehittämisen menetelmät ja toiminnan periaatteet tulisi saada myös osaksi organisaation työn arkea tukevia rakenteita, kuten kehittämisprosesseja ja projektinhallintajärjestelmiä. Tämä helpottaisi ihmis- ja asiakaskeskeisten normien ja käytänteiden läpiviemistä sekä ihmis- ja asiakaskeskeisen työn johtamista kehittämisprojekteissa.

– Kun muutoksia ja kehitystä tapahtuu organisaatiossa usealla osa-alueella visiosta normeihin ja käytänteisiin, voi ihmis- ja asiakaskeskeisyys rakentua osaksi organisaation päätöksentekoa ja liiketoimintalogiikkaa ja kulttuurin muutosta voidaan alkaa nähdä ja kokea myös henkilökunnan jokapäiväisessä arjen toiminnassa, Korpikoski sanoo.

Tutkimuksen tuottamaa tietoa voidaan soveltaa kaikissa yrityksissä, jotka haluavat edetä kohti ihmis- ja asiakaskeskeisiä toimintatapoja. Vaikka työn keskiössä on palvelumuotoilu organisaatiotransformaation näkökulmasta, voi väitöskirjan tuottamaa tietoa soveltaa muidenkin muutosten läpivientiin yrityksissä, etenkin tilanteissa, joissa halutaan saavuttaa muutoksia organisaatiossa kokonaisvaltaisesti.

Tietoa väitöstilaisuudesta

TaM Krista Korpikosken väitöskirja Organizational Transformation through Service Design: The Journey towards Human- and Customer-centricity tarkastetaan Lapin yliopiston taiteiden tiedekunnassa perjantaina 17. marraskuuta 2023 klo 12 alkaen Castrén-salissa (luentosali D194, Lapin yliopiston päärakennus, 1. kerros, Yliopistonkatu 8, Rovaniemi).

Vastaväittäjänä toimii TKI-johtaja muotoilija, KT Kristiina Soini-Salomaa LAB-ammattikorkeakoulusta ja kustoksena professori (emerita) Kaarina Määttä Lapin yliopistosta. Väitöstilaisuus on suomenkielinen.

Väitöstä voi seurata etänä osoitteessa https://blogi.eoppimispalvelut.fi/ulapland

Tietoa väittelijästä

Krista Korpikoski valmistui taiteen maisteriksi vuonna 2013 Lapin yliopistosta teollisen muotoilun koulutusohjelmasta. Tämän jälkeen hän työskenteli palvelumuotoilijana teollisuudessa monikansallisessa yhtiössä. Lisäksi hän on tehnyt kehittämisprojekteja konsultointityönä pk-sektorin yrityksille Lapissa.

Vuodesta 2017 lähtien Korpikoski on työskennellyt väitöskirjatutkijana, projektipäällikön ja tutkijan tehtävissä eri tutkimus- ja kehittämishankkeissa sekä yliopisto-opettajana palvelumuotoilun maisteriohjelmissa Lapin yliopistolla. Tutkimusaineistonsa Korpikoski keräsi ja käsitteli vuosina 2018–2019 Design in Smart Mobility Business Services -hankkeessa, jonka rahoitti Euroopan aluekehitysrahasto (EAKR) ja kuusi organisaatiota. Väitöskirjan loppuunsaattamiseen hänelle myönnettiin vuonna 2022 Suomen kulttuurirahaston Lapin rahaston täysi apuraha vuodeksi.

Lisätietoja

Krista Korpikoski
etunimi.sukunimi (at) ulapland.fi
P. 040 484 4366

Tietoa julkaisusta

Krista Korpikoski: Organizational Transformation through Service Design: The Journey towards Human- and Customer-centricity. Acta electronica Universitatis Lapponiensis 365, ISBN 978-952-337-394-5, ISSN 1796-6310. Lapin yliopisto 2023, Rovaniemi.

Sähköisen julkaisun pysyvä osoite: https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-337-394-5