Verkkopalvelumme käyttää evästeitä, lue lisää evästeistä. Jatkamalla sivuston selailua hyväksyt evästeiden käytön. [Hyväksyn ehdot]
OK
Uutiset 2020
 
Jylkäs_Titta_web.jpg
Kuva: Marko Junttila

Väitös: Palvelumuotoilu ja tekoäly ihmislähtöisten digipalveluiden muotoilemisessa

6.10.2020

Digitaalisilla teknologioilla on yhteiskunnassamme kasvava rooli. Erilaisia digitaalisia ratkaisuja hyödynnetään yhä enemmän osana palvelukokonaisuuksia joko näkyvästi tai palvelun taustalla. Yksi näistä ratkaisuista on tekoäly. TaM Titta Jylkäs tutkii väitöstyössään tekoälyn vaikutuksia digitaalisten palveluiden muotoilemiseen ja niitä suunnittelevan palvelumuotoilijan työhön. Hän tarkastelee sitä, millaisia muutoksia tekoäly saa aikaan asiakkaiden ja erilaisten palveluiden vuorovaikutuksessa ja miten tekoäly vaikuttaa näiden palveluiden muotoilemiseen.

Tekoälyassistentit muotoilun kohteena

Jylkäs nostaa esille puhe- ja tekstikäyttöliittymiin pohjautuvat tekoälyassistentit esimerkkinä tekoälyavusteisista palveluista. Monille tuttuja tekoälyassistentteja ovat esimerkiksi Applen Siri tai Amazonin Alexa. Vaikka nykypäivän tekoälyassistentit ovat älyltään vielä kovin rajallisia, on niillä Jylkkään mukaan aktiivinen rooli palvelun arvon muodostamisessa – joko positiivisesti tai negatiivisesti.

– Kun tekoälyassistentti korvaa ihmisen palvelutilanteessa, on vastuu asiakaskokemuksen muodostumisesta palvelukehityksessä. Myös vaatimukset palvelun muotoilulle muuttuvat, kun totuttu graafinen ja vahvasti visuaalinen käyttöliittymä, kuten yrityksen nettisivu tai mobiilisovellus, muuttuu palveluksi, joka pohjautuu täysin ihmisen ja koneen väliseen keskusteluun, selittää Jylkäs.

Tällöin palvelusisältö pitää pystyä pilkkomaan osiin, jotka mukautuvat keskustelun kautta kunkin asiakkaan palvelutarpeeseen ja -ympäristöön.

Inhimillistä tekoälyä

Tutkimuksessaan Jylkäs avaa ihmislähtöisyyden tärkeyttä digitaalisissa palveluissa. Mitä monimutkaisemmaksi palvelujärjestelmät kehittyvät, sitä tärkeämpää on huomioida inhimilliset tarpeet palvelun taustalla. Tekoälyä ei tulisi käyttää palveluissa vain teknologian vuoksi, vaan sen täytyy tuoda aidosti ratkaisuja asiakkaiden palvelutarpeisiin.

– Ihmislähtöinen näkökulma auttaa myös välttämään tilanteita, joissa tekoälystä on kehitetty mahdollisimman ihmismäinen – mikä usein tuntuu käyttäjästä vieraannuttavalta. Ihmismäisyyden sijaan palveluntarjoajien tulisi nähdä tekoäly keinona kasvattaa palvelun aitoa inhimillisyyttä, Jylkäs painottaa.

Hän nostaa esiin myös eettisyyden merkityksen tekoälyn hyödyntämisessä. Vaikka aiheesta keskustellaan, yhteiset pelisäännöt puuttuvat vielä laajalti niin kansallisesti kuin kansainvälisestikin. Ottamatta kantaa säädösten laatimiseen Jylkäs korostaa eettisyyden roolia palveluiden muotoilemisessa. Tämä näkyy muun muassa palvelujärjestelmän avoimuudessa ja palvelun sosioekonomisten vaikutusten ymmärtämisessä.

Tekoäly ei korvaa palvelumuotoilijaa

Yhteiskunnallinen keskustelu tekoälyn mahdollisesti aiheuttavasta työelämämurroksesta ei ole jättänyt muotoilijoitakaan ulkopuolelle. Huoli työn menettämisestä koneelle on aitoa, tosin siihen ei aina ole syytä.

– Vaikka tekoäly toisikin mukanaan uusia työskentelytapoja, se ei kuitenkaan pysty korvaamaan muotoilijan luovuutta ja kykyä hahmottaa laajoja palvelukokonaisuuksia, Jylkäs huomauttaa.

Palvelumuotoilija muodostaa kokonaisvaltaisen ymmärryksen palvelusta, siihen vaikuttavista tekijöistä ja hyödyntää näitä tietoja ratkaisujen löytämisessä. Tekoäly voi tarjota muotoilijalle laajempaa tietopohjaa, nopeuttaa tiedon analysointia ja ottaa jopa tehtäväkseen joitakin muotoiluprosessin osia. Mutta palvelumuotoilija koordinoi kaikkea tietoa ja toimintaa, tehden myös päätökset palvelun muotoilemisesta.

Tietoa väitöstilaisuudesta

Titta Jylkkään väitöskirja ”Shared Path – Service Design and Artificial Intelligence in Designing Human-Centred Digital Services” tarkastetaan Lapin yliopiston taiteiden tiedekunnan suostumuksella luentosalissa 3, lokakuun 16. päivänä klo 12.00. Vastaväittäjänä toimii Associate Professor Amalia de Götzen, Aalborgin yliopisto, Tanska ja kustoksena professori Satu Miettinen, Lapin yliopisto.

Väitöstä voi seurata verkossa: https://connect.eoppimispalvelut.fi/vaitos/

Tilaisuuden jälkeen on kahvitarjoilu (COVID-19 tilanteen sen salliessa.

Tietoa väittelijästä

Titta Jylkäs valmistui taiteen maisteriksi Lapin yliopistosta vuonna 2015. Jo opintojensa aikana hän työskenteli taiteiden tiedekunnan tutkimushankkeissa. Valmistumisen jälkeen Jylkäs aloitti jatko-opintonsa kansainvälisellä tutkijavaihdolla Yhdysvalloissa ja Ruotsissa. Pääosan väitöskirjatyöstään Jylkäs on tehnyt Saksassa Volkswagen Groupissa palvelumuotoilijan työn rinnalla. Jylkäs on myös työskennellyt tutkimushankkeen projektipäällikkönä sekä palvelumuotoilun opettajana Lapin yliopistolla.

Katso Titta Jylkkään YouTube-video, jossa hän esittelee väitöstutkimustaan (kielenä englanti): https://youtu.be/toHjCo-cC0s

Lisätietoja

Titta Jylkäs
titta.jylkas(at)gmail.com

Tietoa julkaisusta

Titta Jylkäs: Shared Path – Service Design and Artificial Intelligence in Designing Human-Centred Digital Services. Acta electronica Universitatis Lapponiensis 290, ISBN 978-952-337-227-6, ISSN 1796-6310. Lapin yliopisto, Rovaniemi.

Pysyvä linkki julkaisuun: http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-337-227-6